Introducción community Manager CM

MANUAL

 
DEFINICIÓN
El responsable o gestor de la comunidad de internet, en línea, digital o virtual (online community manager en inglés¹ ) es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales. Es un puesto de trabajo dentro de la mercadotecnia en medios sociales, siendo su función ejecutar lo que los administradores o gestores de redes sociales planifican. Cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la publicidad en Internet y la documentación, pues es una profesión emergente al igual que lo es la de Record Manager.
Así, un responsable de comunidad en línea es la persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como "The well" y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.

HABILIDADES
El responsable de comunidad tendrá que realizar las siguientes labores:

• Gestionar la marca en Internet.
• Monitorización de la competencia.
• Escucha activa y conservación en las redes sociales.
• Creación del contenido para la Web y blog
• Actualización diarias en las redes sociales en las que la empresa esté presente.
• Control y análisis del posicionamiento online.

TAREAS
La siguiente lista nos ofrece un resumen de las principales tareas y/o funciones que un Responsable de una comunidad de Internet (community manager) debe llevar a cabo en su día a día para cumplir con los objetivos de su plan de trabajo.

• Escuchar: El responsable de una comunidad en Internet debe buscar conversaciones sobre la empresa, producto o servicio del cual está a cargo, con la finalidad de conocer la percepción que se tiene al respecto; algunos puntos clave que debe atender son la competencia, el mercado y la opinión de los usuarios.
• Extraer: Una vez que se obtiene la información escuchando, se analiza su procedencia y el impacto que tiene respecto a la empresa, producto o servicio que se está representando; con la finalidad de evaluar y generar el contenido de un buen reporte.
• Transmitir: El reporte permite hacer llegar la información depurada y objetiva a los demás departamentos de la empresa, referente al servicio, producto o a la misma empresa que ha sido objeto del análisis, con la intención de que todos los colaboradores conozcan la situación que se está presentando y les permita tomar decisiones con un mayor conocimiento del problema, y así generar la estrategia a implementar.
• Explicar: Una vez que la estrategia ha sido definida, es momento de transmitir el mensaje a la comunidad en las diferentes redes sociales. Es muy importante que el responsable de comunidad conozca cómo conducir el mensaje, ya que a partir de este momento sus acciones en las redes sociales se convierten en la voz de la empresa.
• Conversar: Es importante mantener activa la relación entre las personas que conforman la comunidad; hablar y responder activamente a los diferentes cuestionamientos, observaciones y participaciones de las personas; permitirá retroalimentar el proceso de escuchar sobre el producto o servicio que se ofrece.
• Compartir: El contenido es la clave del éxito. Seleccionar contenidos de interés y compartirlos con la comunidad es primordial para mantener a los usuarios activos e interesados. Estos contenidos deben hacer referencia al objetivo que se pretende transmitir, con el propósito de posicionar en los participantes la idea central de la empresa, producto o servicio que se promociona
• Analizar: Medir, cuantificar y cualificar será la mejor forma de averiguar si se están llevando a cabo los objetivos como se planearon en la estrategia, es decir, el responsable de la comunidad de Internet realizará el seguimiento y el control de las actividades que se llevan a cabo en las redes sociales, para determinar el alcance que se tiene en el logro de los objetivos.
  
  ERRORES
  Algunos piensan que ser un responsable de comunidad es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, y que cualquiera puede llevarla a cabo sin tener ningún estudio o conocimiento específico sobre la materia, incluso que con un breve curso podrían optar al puesto. Hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing^.
  Asimismo, el profesional debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, debe construir contenidos constantemente y ser experto, o documentado, de los temas que discute su comunidad. También administran los foros y fomentan la participación en ellos, intentando que no haya ningún incidente.